Термины SMM и вопросы для менеджера продаж

SMM SMM – комплекс действий, который нацелен на привлечение трафика из социальных сетей.

Пост — это контент, который размещается на страницах в социальных сетях. Цель поста — распространение информации среди участников страниц или/и групп.

Ведение страницы/группы — это наполнение группы постами, клиентская поддержка и модерация страницы.

Модерация — чистка спама, реагирование на отзывы.

Таргетированная реклама — показ рекламы определенной группе людей, которая входит в целевую аудиторию.

Реклама поста — продвижение поста в новостной ленте у целевой аудитории при помощи рекламы.

Аватар страницы/группы — это «лицо» сообщества и первое впечатление от группы будет зависеть именно от того как он оформлен.

Обложка страницы (фейсбук) - тоже элемент оформления, от которого зависит первое впечатление о странице и бренде.

Вики-разметка (вконтакте) - инструмент, который позволяет оформить страницу, делать в группе меню, таблицы и прочее. С её помощью можно настраивать навигацию внутри группы.

Группа Вконтакте - подходит мелкому и среднему бизнесу, для продажи товаров или услуг (только РФ).

Публичная страница Вконтакте (паблик) — подходит для СМИ, большим компаниям-брендам, знаменитостям, развлекательным площадкам, интернет-порталам и т.д. (только РФ)

Страница в Фейсбук - представительство бизнеса, бренда, продукта, услуги.

Группа в Фейсбук - группы на Facebook созданы для тех, кто хочет общаться с группой друзей по какому-то конкретному поводу или же хочет выразить свое мнение. Их нельзя продвигать рекламой.

---

Что такое SMM?

SMM (Social Media Marketing) – маркетинг в социальных медиа – это продвижение бренда, товаров и услуг в социальных сетях.

Какие ключевые свойства SMM?

1. Поисковые системы не участвуют в раскрутке при использовании SMM. Отсутствует зависимость эффективности метода от алгоритмов поисковых систем, которые регулярно меняются и требуют постоянной оптимизации. 
2. SMM охватывает только заинтересованных пользователей, не являясь спамом или игнорируемой большинством пользователей рекламой. 
3. Реклама при SMM преимущественно скрытая, не вызывающая раздражения.
4. Важную роль в SMM играет грамотное общение с пользователями целевых ресурсов, четкое определение сути предложения и его конкурентных преимуществ. 
5. Не стоит ждать от SMM мгновенного эффекта, но он обязательно будет, и при правильном подходе окажется долгосрочным. 

Кому нужен SMM?

Крупный бизнес:

● торговые сети
● финансовые структуры
● сетевые операторы
● производители

Средний и малый бизнес:

● торговля;
● локальные производители;
● туристический сектор;
● сфера услуг

Интернет-бизнес:

● рекламные решения
● IT сфера
● финансовые услуги

Кому в первую очередь нужен SMM?

● Известные бренды
● Товары, связанные со спортом, здоровьем, красотой (производители или крупные дилеры)
● Товары, связанные с детьми (производители или крупные дилеры)
● Дорогие товары, где важна репутация продавца (машины, путешествия)
● Крупные интернет-магазины
● Места развлечений (рестораны, кафе)

Какие задачи можно решать с помощью SMM?

1. Управление мнениями потребителей о товаре/услуге и бренде.
2. Управление рекомендациями целевой аудитории.
3. Формирование положительного образа компании. В некоторых случаях даже создание имени (бренда) с нуля.
4. Повышение знаний потребителей о продукте.
5. Создание доверительных отношений с целевой аудиторией.
6. Продвижение бренда. В некоторых случаях SEO продвижение сайта.
7. Корректировка нежелательных впечатлений и отзывов целевой аудитории.
8. Быстрая клиентская поддержка.
9. Влияние на решение о покупке.

Что может получать бизнес от социальных сетей?

● Информирование – ваши клиенты или потенциальная целевая аудитория могут узнавать о новостях вашего бизнеса.
● Получение целевого трафика на сайт
● Продвижение и популяризация 
● Двусторонняя коммуникация – получать фидбек от аудитории важно как маленькому магазину, так и транснациональной корпорации. 
● Управление репутацией и повышение лояльности – многие представители поколения Y и абсолютное большинство поколения Z не любят звонки по телефону, им гораздо проще выразить свое отношение в социальных сетях. Тем важнее присутствовать на этих площадках, дабы оперативно реагировать на любые ситуации и нарабатывать потребительскую лояльность день за днем.
● Раннее выявление новых информационных трендов – анализируя поведение вашей целевой аудитории в соцсетях, очень легко подстраиваться под изменения.
● Проведение тематических бесконтактных исследований – посредством  социальных медиа вы можете найти даже самую узкую аудиторию и с помощью инструментов таргетинга обратиться к ней, при этом существенно снизив стоимость контакта и анализа.
● Масштабируемость 

Причины, по которым вашей компании нужны социальные сети, даже если там нет ваших клиентов

1. Деятельность в социальных сетях влияет на выдачу вашей компании в результатах поиска
2. Вы сможете тщательнее контролировать образ компании в интернете
3. Пользовательский контент важен как никогда
4. Вы укрепите свое влияние в отрасли
5. Потребители других компаний присутствуют в социальных медиа
6. Социальные сети увеличивают общий охват
7. Использование социальных сетей повышает эффективность остальных маркетинговых действий
8. Пользователи социальных сетей, которых вы раньше не рассматривали всерьез, могут стать вашей целевой аудиторией

Какие выгоды работы с SMM?

1. Повышение узнаваемости бренда.
2. Создание потока целевого трафика на сайт.
3. Генерация лидов и продажи.
4. Влияние на окончательное решение о покупке.
5. Общение с потенциальным потребителем.

Какие преимущества SMM продвижения?

1. Доверие потребителей и любовь к бренду.
2. Широкий охват аудитории.
3. Таргетинг (геотаргетинг). Можно создать целевую аудиторию с высокой степенью точности и общаться напрямую с потребителем.

Какие существуют инструменты работы в социальных медиа?

● Создание, оформление, наполнение материалами (ведение) сообщества компании;
● Информационные сообщения в тематических сообществах, поддержка дискуссий, ответы на комментарии;
● Ведение дискуссий от имени компании (прямой маркетинг);
● Скрытая реклама на странице компании или в других сообществах;
● Прямая реклама в тематических сообществах и на страницах популярных блоггеров;
● Вирусный маркетинг;
● Мониторинг позитивной и негативной информации. Создание положительного информационного фона;
● Оптимизация интернет ресурсов компании под социальные медиа (SMO).

Как можно измерять эффективность SMM?

Рост числа подписчиков (Есть ли у сообщества стабильная положительная динамика?) 
«Качество» подписчиков. (Большой ли процент ботов и соответствует ли аудитория запросу?) 
Количество переходов из сообщества на сайт (Сколько человек переходит на ваш сайт?) 
«Качество» переходов из сообщества на сайт (Хорошие ли поведенческие факторы у получаемого трафика?)
Активность подписчиков в сообществе (Каков процент вовлеченности в публикуемый контент?) 
Ядра подписчиков (Каков процент наиболее заинтересованных подписчиков и кто они такие?)
Реакция  на вопросы (Как часто и качественно SMMщик отвечает на запросы?)
Охват подписчиков и полный охват (Есть ли у сообщества положительная стабильная динамика?)
Источники переходов в сообщество (Как узнают о вашем сообществе?)
Стоимость привлеченного подписчика (Какими методами идет привлечение и во сколько вам обходится каждый новый подписчик?)
Показатель кликабельности объявлений (Каков CTR у разных групп объявлений?) Конверсия в подписчиков по каждому каналу (Каков процент подписавшихся от совершивших переход по рекламе?) 
Количество привлеченных подписчиков с рекламы (Сколько человек вступило с рекламных объявлений или купленных постов?)
Охват рекламных объявлений (Каков суммарный уникальный охват объявлений?) 

Основные проблемы в SMM:

1. Сложно получить прямые продажи. Это канал взращивания аудитории – примите это.
2. Руководителю кажется, что SMM-менеджер впустую тратит время и развлекается в социальных сетях.
3. Сложно оценить возврат инвестиций и эффективность работы.
4. Отсутствие стратегии развития в социальных сетях и ее интеграции в общую маркетинговую стратегию.

Основные ошибки продвижения в соцсетях

● Не иметь стратегии продвижения
● Покупать подписчиков
● Ограничение SMM только созданием группы в социальной сети.
● Неправильно выбрана площадка для размещения
● Навязчивость 
● Модерация и удаление плохих отзывов
● Говорить о своем бренде и больше ни о чем
● Публиковать слишком часто

Цели:

- получение трафика
- эффект сарафанного радио
- узнаваемость
- раскрутка бренда
- лояльность
- информирование о продукте
- генерация лидов
- вывод нового продукта
- коммуникация с пользователем
- акции, направленные на повышение продаж
- акции, направленные на повышение узнаваемости
- положительное влияние на SEO оптимизацию сайта

Примеры сфер, для которых подойдет смм продвижение:

- интернет-магазины;
- рестораны;
- сфера развлечений;
- клиники и т. д.

Примеры сфер, для которых может не подойти смм продвижение:

- компании, которые занимаются узконаправленной B2B деятельностью (промышленность, специальное оборудование и т. д.).

Этапы:

1. При запросе заказчика цены проекта - отправка ему КП.

2. После оплаты менеджер даёт задачу в отдел SMM.

3. Далее начинаются работы по смм:

- Сбор информации от клиента (сайт, группы, картинки, текст, и т. д.).  Подаётся в течении дня, если происходят задержки со стороны клиента, то происходит задержка со стороны SMM отдела. 

- Разработка стратегии развития в соцсетях

- Создание группы/страницы (если нет)

- Создание дизайна для группы/страницы (обратиться в веб-отдел)
- Разработка дизайна страницы/группы
- Утверждение с клиентом дизайна
- размеры дизайна для соцсетей:
- аватар вконтакте 200х400
- Меню и картинка входа в меню вконтакте 600х400
- аватар в фейсбуке 180х180
- обложка фейсбук 851х315

- Наполнение групп/страниц информацией о бизнесе — нужно для того, чтоб пользователь пришел и точно знал, что это за страница и зачем она ему нужна.

- Наполнение групп/страниц интересными постами — нужно для того, чтоб группа заинтересовала пользователя, которого мы привлекаем. Тематические посты (не рекламные, развлекательные) необходимы для того, чтоб пользователю они были интересны, он захотел их отметить как понравившиеся и поделиться с друзьями. 2 поста в день. Соотношение рекламного и развлекательного поста приблизительно 1 к 10 и реже.

Стоит помнить, что в Фейсбук свой механизм показа новостей страниц. Новости показываются не всем подписчикам.

Принципы ранжирования контента:

Отношения с автором поста — важны время и средства взаимодействия включая Messenger. Отношения могут меняться со временем, поэтому частота появления постов автора в вашей новостной ленте значение переменное.

Вид контента – с каким контентом пользователь взаимодействует больше всего — видео, фото или текст. Чаще будет появляться любимый вид контента.

Качество постов – посты которые получили большой отклик других пользователей, например, лайки, комментарии, репосты, получают большую видимость в ленте.

Посты оцениваются на основании этих принципов, затем лучшие посты попадают в топ. После того как контент был показан пользователю, рейтинг этих публикаций сохраняется. Новые посты так же получают свой рейтинг и появятся над старыми постами согласно своему рейтингу.

4. Запуск рекламы — Ведение группы/страницы без рекламы — не продвижение.

Если нужно привести в группу или на страницу живого пользователя, то необходим запуск рекламы или конкурса (тоже при помощи рекламы). При запуске рекламы необходимо получить от клиента его целевую аудиторию, если он её не знает/не даёт, то мы предоставляем ему его аудиторию и её охват в отдельной соцсети.

Виды таргетированной рекламы в соцсетях:

- реклама сайта
- реклама страницы/группы
- реклама приложения
- реклама публикации
- реклама видео
- реклама мероприятия

Таргетинг в соцсетях:

- Демографические данные (пол, возраст) - Гео (страна, город, район, приблизительное место расположения) - Поведение (Пользователи определенных устройств, путешествующие люди, недавно переехавшие, родители и т.д.) - Место работы/учебы, специальность/профессия. - Интересы (вышивка, саморазвитие, спорт, кулинария и т.д.) - ВК - участники определенных сообществ (возможно конкурентов или сообщества по интересам).

5. Работа с аудиторией внутри собщества. 

Модерация, ответ на вопросы пользователей, генерация лидов, работа с негативом.

6. Отчетность.

Структура отчета:

- Динамика роста подписчиков и их число.
- Количество посещений
- Охват
- Взаимодействие с публикациями
- Траты на рекламу