7. Работа с негативом
Работа с негативом.
Начнем с того, что идя в соц. сети, вы предполагаете найти там не только «лайки» и «перепосты», но и высказывания своих потребителей относительно качества вашего товара или сервиса обслуживания. И не всегда они будут позитивны. Что же делать, если у вас на странице появился негативный отзыв?
Всегда необходимо на него реагировать! Если человек обратился к вам, значит у него «наболело» и вы, как ответственный за продукт, который представляете должны и в ситуации разобраться и пользователю посочувствовать, и имидж компании отстоять. Но, работать с негативом нужно правильно, поэтому:
1. Ответственный за работу такого формата всегда должен быть ОДИН!
В данных отзывах совершенно разная реакция, хотя оставлены они в одном заведении.
На отзыв №1 (о работе самого заведения) реакция очень правильная. В комментарии представились, принесли свои извинения за сложившеюся ситуацию и сожаления, что невозможно ее исправить. И после, попытались вывести человека в офлайн для дальнейшего общения.
Итог: а) извинения принесены;
б) предложение исправить ситуацию присутствует;
в) «вывод» на персональную встречу блокирует дальнейшие попытки пользователя возмущаться в сети.
Помимо этого, очень удачный PRход для самого заведения, так как на негативный отзыв прореагировала сама владелица, таким образом, создав ауру искреннего переживания за каждого из своих клиентов.
А теперь, давайте обратим внимание на отзыв №2, сделанный относительно продуктов предлагаемых тем самым заведением, более того, по тому же адресу. И на ответные комментарии. Слова сожаления вроде присущи и здесь, но обратите внимание на формат обращения.
Сочувствие к посетителю вроде как проявлено, но слово «ВОЗМОЖНО» носит не предположительный , а скорее, утверждающий характер благодаря восклицательному знаку поставленному в конце. Таким образом, констатируя непричастность к сложившейся ситуации и снимая с себя ответственность за нее.
И на «выходе», мы все, сочувствующие Ане единомышленники все читаем «между строк».
Вероятнее всего, сотрудники компании, которой принадлежит сеть кафе, действительно хотели сгладить сложившуюся, неприятную для их заведения ситуацию, но «благодаря» неправильной формулировке ответа и неверно расставленным знакам препинания, на свой «деликатный» ответ получили еще более раздраженного пользователя, и потеряли его как клиента. И возможно еще многих, читавших данный пост.
Исходя из всего вышесказанного, мы рекомендуем:
Разработать политику работы с негативом.
Проанализируйте, с какими конкретно ситуациями вы можете столкнуться в будущем, и разработайте «шаблоны» ответов на негативные реакции пользователей.
Как вы видите на рисунке, на негативный отзыв о Приватбанке, его сотрудники оперативно и корректно отреагировали, но шаблоном, заготовленным заранее.
Самая основная цель, которую они преследуют – вывести пользователя на персональное общение вне страницы.
Пользуясь шаблонами и выводя «негативщиков» в офлайн, вы сможете избежать дополнительного «троллинга» и слишком активных конкурентных атак.
К слову говоря, если отзыв сложен таким образом, то самостоятельно ответить на него вам затруднительно.
Привлекайте «адвокатов бренда».
Всегда, люди, которые являются вашими постоянными потребителями и отзываются о вас в своих «кругах» только положительно, могут «защитить» вас и от «негативщиков», оставив в сети в ответ свой положительный отзыв.
Но это вовсе не означает, что от вас при этом не должно быть реакции. Бренд – адвокаты только помогают «сгладить» определенные мнения читателей отзыва, ответственными за ситуацию все равно остаетесь вы.
Важно!
Правильно работая с негативными отзывами, вы сможете зарекомендовать себя, как социально ответственную компанию, которая всегда прислушивается к мнениям своих потребителей и старается помочь в неприятно сложившейся для них ситуации.
Помните! Люди всегда доверяют только людям! 90% пользователей, только читатели постов и отзывов.
Но это совсем не значит, что они не являются вашими потребителями и не формируют о вас свое мнение. Будьте внимательны к мнениям пользователей, поощряйте самых активных, разрабатывайте новые программы лояльности, проводите розыгрыши и лотереи.
И распространяйте среди своих пользователей только качественную, интересную и полезную информацию. Со временем о вас узнает огромное количество людей, которые впоследствии могут стать вашими потребителями, покупателями и адвокатами бренда.
